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不管是做跨境电商还是国内电商，产品评论（review）始终是转化率的重要保证。辛辛苦苦打造起来的Listing很容易因为一个差评就让排名和销量大跌。因此学会正确的处理差评也就显得尤为重要。
差评一般分为两种:常规差评以及恶意差评。
在看到差评时，我们先要判断差评内容是否合规，买家留的Review必须符合平台要求，对于内容不合规的评论，可以直接进行申诉也就不用操那么多心了。常见的不当内容包括：
1.内容包含淫秽和猥亵的词语；
2.内容包含威胁和辱骂的词语；
3.内容包含买家私人信息，包括邮箱、电话号码等信息；
4.内容是指服务，而不是产品信息，还是有一定概率申请成功，尤其是FBA订单；
如果出现了以上几种情况的差评，卖家直接申诉即可。
而对于常规的差评，买家可能只是单纯的对产品、物流、服务不满，那这时候卖家就可以通过这些方法来尝试说服亚马逊买家移除差评或修改差评：
1.真诚打动
这一点很重要，可以通过电话沟通让他感觉到你是非常重视买家的顾客体验和商品质量。这时候他很有可能会因为你的真诚而被打动，从而修改这个差评。
2.退部分款
可以根据商品的价格或者差评的严重度去选择退款金额。
3.送礼品
商品有小缺陷时，可赠送小礼品以获取好评。但是只限于商品有一些小损坏，是在顾客的接受范围内。
4.根据情况查看是否需要多寄一个商品
商品严重损坏时，需要寄出商品来补救。
亚马逊删除差评步骤：
如果买家愿意修改或删除差评，但是不知道如何修改。以下是修改或删除差评的步骤：
1.登录 亚马逊官网；
2.点击Your Account， 选择Your Orders；
3.选择订单日期，点击GO；
4.找到你的订单位置，点击View Order Details；
5.页面拉到Your Seller Feedback，点击Remove；
6.选择移除评价的原因，点击Remove Feedback。
注意：
买家有90天评价期限和60天的移除期限，一定要在这个日期之内说服好买家修改差评。若无Remove按钮，说明60天移除期已过。
遇到恶意差评怎么处理：
如果收到了恶意的差评，也不用惊慌，如果说你策略正常，表现很好，也不排除被恶意竞争。你可以通过亚马逊投诉，可以截图这个账号全都是差评，是恶意为之。亚马逊受理后，通常会根据这些竞争对手的历史购物记录，IP信息，购物路径，过往的Review等信息来进行判断，卖家要向亚马逊说明你的Listing因此所导致的损失等等，并注意加紧跟进处理过程，以期亚马逊加快处理进度；
在经营店铺的时候或多或少会出现意外情况，面对差评时也不要惊慌，及时分析和处理问题，也需要多站在消费者的角度去考虑，在自己能承受的范围妥善处理和协商。
（来源：新财迷）
2023-10-30 