欧美零售市场正站在数字化转型的十字路口，越来越多国家和地区的消费者青睐于通过数字化支付方式完成日常消费。81%的消费者认为，网上零售是未来的发展趋势，且有1/3的人认为，现金消费将在五年内完全消失。
消费者这样判断并非空穴来风。过去一年间，个性化购物、游戏化购物和社交媒体直播购物等五花八门的新兴购物方式和购物理念层出不穷，给市场和消费者带来了足够的感官刺激，也极大地促进了消费增长。一时间，能够看到欧美市场零售商家为了获得更多市场份额，纷纷进行大规模资金投入或业务重组，不断推陈出新以打造新鲜的消费体验。
但当消费体验中的新鲜感逐渐褪去，以欧美国家和地区为目标市场的线上零售商家也可以选择冷静下来，在业务基本面不变的情况下，思考如何优化和提升现有消费体验，毕竟保证用户留存才是电商市场的制胜法则。
因此，要想在今年激烈的市场竞争中取得领先，零售商必须采取和过去完全不同的策略。为此，Checkout.com面向欧洲和美国地区的商户和消费者进行了针对性的市场调研，并推出了全新的《2022年全球零售调查报告》。
线上零售发展势头强劲
如今，消费者对线上零售的认可正在逐渐增强。Checkout.com在最新发布的零售报告中指出，33%的人表示线上购物可以帮助他们更有效地规划预算，让每一分钱都花得更有价值。这一点在法国市场的表现更加突出，相比实体店铺，31%的法国消费者更愿意在网上购物以选出最便宜的价格及最合适的优惠。同时，有超过去年15%的消费者意识到在线消费更加轻松和安全。
此外，消费者的支付习惯也在发生变化。从数字钱包、“先买后付”（BNPL）到生物识别身份证等新兴支付方式，我们发现参与数字化支付体验的消费者数量和消费期待都在显著增长。德国地区的数据表明，过去一年有57%的消费者使用数字钱包，远远超出2021年的38%。此外，更是有超过一半的消费者表示，如果商家不支持他们的首选付款方式，他们将会放弃此次购物。
因此，随着在线消费需求的逐年增长，零售商们必须正面挑战以获得更大的市场。对于已经完成线上转型的零售商而言，他们需要在日益激烈的市场竞争中持续满足不断上调且更加成熟的消费者期待。对于拥有实体店铺的零售商来说，他们更需要让自己的线上零售业务脱颖而出。
电商平台 (marketplace）的崛起
作为数字经济的重要一环，电商平台近年来的崛起非常迅速，并将持续增长。专家预测到2025年，将有高达70%的数字商务发生在第三方平台上。
面对这一市场革命，更多的独立的线上零售商正在考虑加速入驻这些第三方电商交易平台。Checkout.com 的零售报告显示，38%的商户计划上线第三方平台以接触更多的消费者。其中甚至不乏大型零售商：在收入超过10亿美元的商户群体中，有26%的电商品牌计划在2023年登陆交易平台。
安全第一 信赖为本
个性化购物、游戏化购物和社交媒体直播购物等五花八门的新兴购物方式和购物理念在过去一年层出不穷，给市场带来了足够的刺激，并极大程度促进了消费增长。但当新鲜感逐渐褪去后，消费者们将支付安全视作影响自己购物决定的最首要因素： 80%的消费者表示将会出于对支付安全的担忧而放弃付款，而仅有一半的消费者表示希望通过社交媒体平台购物，其中愿意观看直播购物的消费者则只占到17%。
尽管零售商们可以通过多种途径向消费者展示自己足够安全，但Checkout.com研究表明，随着付款方式逐渐增多，消费者对结账的安全担忧远远超过了其他影响因素，因此零售商必须将支付安全列为首要的提升因素。目前已有30%的在线零售商制定了计划，希望在未来12个月内改善消费者的结账和支付体验。
但这并不是要求零售商们忽视客户体验，更何况用户的消费期待从不会停滞不前。此外，Checkout.com还发现忠诚度计划同样越来越影响消费者的购物选择。有相当一部分的消费者在接受调研时表示，忠诚度和奖励机制是他们在线上购物时希望商家提供的“必备”功能，这一比例在英国达到了31%，而在希腊、西班牙和葡萄牙则接近50%。
打击支付误拒、摩擦和欺诈
今年，Checkout.com 发现电商行业支付误拒现象正在增加，在南欧地区，50%的消费者称遭受了至少一次支付误拒。而在商户层面，2022年支付批准率达到90%或以上的零售商占比仅为25%，与2020年相比下降了6%。
这种明显的下滑令人极为担忧，因为如今的消费者面对支付误拒更加敏感，44%的消费者明确表示发生支付误拒后他们将放弃购买。数据同时揭示了欺诈行为的增加，尤其是友善欺诈。在过去半年中，27%的零售商面临严重的拒付率上升问题，但有10%的商户欣然表示他们会在必要时采取欺诈拒付手段。
许多商户已经采取了行动，通过升级支付技术来实现支付便捷性和安全性的平衡，以为消费者提供无摩擦的支付体验。同时，在应对支付误拒、摩擦和欺诈现象时，对细节的把控至关重要，商户必须考虑个人交易、客户、产品、发单机构和零售商自我的风险偏好等问题。然而，80%的零售商表示他们无法获得足够的数据以实现上述的细节管理。因此，寻找经验丰富、技能专业并拥有领先技术的合作伙伴显然是最佳的解决方案。
封面图源：图虫创意
（来源：叫我趋势菌）
2023-01-30 