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8大处理客诉技巧,助力跨境电商独立站卖家化危机为转机

作者:草帽跨境 发布于:2021-08-14
谈到跨境电商运营,你会想到什么?大家肯定会想到店铺运营转化,想到数据分析,想到琳琅满目的 Listing(产品列表),但很少人会提到「客服」。

其实「客服」在跨境电商独立站运营中非常重要。

客服直接面对消费者,帮助处理消费者的各种诉求。客服能否有效处理消费者投诉,直接影响着产品转化率。跨境电商独立站卖家们难免会遇到过消费者投诉,那么应该怎样处理呢?

今天带来「处理投诉八大原则」,帮你有效解决投诉难题,赢回消费者信任,提高消费者忠诚度。

投诉通常可以分为「有效投诉」和「无效投诉」。有效投诉指因为产品、服务等客观因素产生的投诉;无效投诉是出于主观原因,如消费者对产品不满意产生的投诉。不同的投诉类型有不同的处理方式。

一、针对「有效投诉」

针对「有效投诉」,卖家们需要做的就是针对问题提出有效方案,解决消费者的权益问题。主要遵循以下处理原则:

1. 给出解决方案

在产生投诉后,告诉消费者具体的解决方案。可以有效展示积极处理问题的正面品牌形象,也可以让消费者打消疑虑。

2. 更新问题解决进度

及时更新问题的解决进度,可以有效缓解消费者对问题尚未解决的焦虑和紧张,增强他们等待问题处理的信心。

3. 考虑补偿

消费者遭受严重的权益损失或者对处理结果不满意时,正确的做法是以金钱或其他形式进行补偿。这样可以避免消费者采取法律行动,减少对品牌的负面影响。

4. 坚持不懈地重获消费者信任

当消费者感到不满时,卖家们所面临的一大挑战是信任危机。要及时让消费者看到企业正在采取行动避免问题的再次发生,重获消费者信任,有效维护消费者关系。出色的补救工作不仅能重新获得消费者信任,还能提高消费者对品牌的忠诚度。

二、针对「无效投诉」

针对「无效投诉」,卖家们需要及时安抚消费者情绪,进行心理补偿。在处理投诉时,主要遵循以下原则:

1. 迅速回应

无论是售前投诉还是售后投诉,都要做到第一时间回应。即使是无法立马给出解决方案的投诉,也需要迅速回应,对消费者进行安抚,让消费者感受到被重视。

2. 承认错误,避免争论

接到投诉,尤其是有效投诉,第一时间承认错误。然后尽量收集事实信息以给出双方都能接受的解决方案。避免与消费者争论,争论只会阻碍消费者表达诉求,并愈发激怒消费者。

3. 理性分析问题

避免通过消费者的抱怨轻易得出结论。要理性分析消费者投诉背后的真实需求,只有找到根本原因才能更好地解决问题。

4. 有同理心

能对消费者情绪感同身受,让消费者产生一种“我能理解你为什么如此不高兴”的认同感。这种行为有助于与消费者建立融洽的关系,是重建信任的第一步。

三、其他 Tips

以上就是处理投诉的八大原则。另外,分享一些回复投诉邮件的小 Tips,可以有效消除消费者的负面情绪:

1. 及时回馈。迅速回邮件会让消费者有一种诉求得到重视的感觉,事情交流处理会相对容易。

2. 冷静处理。冷静处理消费者投诉,不要被消费者情绪影响,要引导消费者跟着自己的节奏处理问题。

3. 给出具体反馈时间。within 1-2 working days 比 as soon as possible 更容易让消费者接受。

4. 引导答案。处理问题的时候,要给消费者提供选择,即“1 or 2……",引导他们给出更加详细的信息。

5. 重视投诉。真正有参考价值的信息往往是消费者的中差评,大部分中差评体现了消费者对产品的真正诉求。卖家可以根据这些投诉洞察消费者真实需求以此精进产品。消费者投诉是危机,也是转机。

良好的投诉处理,是卖家们培养消费者品牌忠诚度,进行再营销的大好机会。卖家们一定要引起重视哦。

(文章来源:店匠SHOPLAZZA

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