其实「客服」在跨境电商独立站运营中非常重要。
客服直接面对消费者，帮助处理消费者的各种诉求。客服能否有效处理消费者投诉，直接影响着产品转化率。跨境电商独立站卖家们难免会遇到过消费者投诉，那么应该怎样处理呢？
今天带来「处理投诉八大原则」，帮你有效解决投诉难题，赢回消费者信任，提高消费者忠诚度。
投诉通常可以分为「有效投诉」和「无效投诉」。有效投诉指因为产品、服务等客观因素产生的投诉；无效投诉是出于主观原因，如消费者对产品不满意产生的投诉。不同的投诉类型有不同的处理方式。
一、针对「有效投诉」
针对「有效投诉」，卖家们需要做的就是针对问题提出有效方案，解决消费者的权益问题。主要遵循以下处理原则：
1. 给出解决方案
在产生投诉后，告诉消费者具体的解决方案。可以有效展示积极处理问题的正面品牌形象，也可以让消费者打消疑虑。
2. 更新问题解决进度
及时更新问题的解决进度，可以有效缓解消费者对问题尚未解决的焦虑和紧张，增强他们等待问题处理的信心。
3. 考虑补偿
消费者遭受严重的权益损失或者对处理结果不满意时，正确的做法是以金钱或其他形式进行补偿。这样可以避免消费者采取法律行动，减少对品牌的负面影响。
4. 坚持不懈地重获消费者信任
当消费者感到不满时，卖家们所面临的一大挑战是信任危机。要及时让消费者看到企业正在采取行动避免问题的再次发生，重获消费者信任，有效维护消费者关系。出色的补救工作不仅能重新获得消费者信任，还能提高消费者对品牌的忠诚度。
二、针对「无效投诉」
针对「无效投诉」，卖家们需要及时安抚消费者情绪，进行心理补偿。在处理投诉时，主要遵循以下原则：
1. 迅速回应
无论是售前投诉还是售后投诉，都要做到第一时间回应。即使是无法立马给出解决方案的投诉，也需要迅速回应，对消费者进行安抚，让消费者感受到被重视。
2. 承认错误，避免争论
接到投诉，尤其是有效投诉，第一时间承认错误。然后尽量收集事实信息以给出双方都能接受的解决方案。避免与消费者争论，争论只会阻碍消费者表达诉求，并愈发激怒消费者。
3. 理性分析问题
避免通过消费者的抱怨轻易得出结论。要理性分析消费者投诉背后的真实需求，只有找到根本原因才能更好地解决问题。
4. 有同理心
能对消费者情绪感同身受，让消费者产生一种“我能理解你为什么如此不高兴”的认同感。这种行为有助于与消费者建立融洽的关系，是重建信任的第一步。
三、其他 Tips
以上就是处理投诉的八大原则。另外，分享一些回复投诉邮件的小 Tips，可以有效消除消费者的负面情绪：
1. 及时回馈。迅速回邮件会让消费者有一种诉求得到重视的感觉，事情交流处理会相对容易。
2. 冷静处理。冷静处理消费者投诉，不要被消费者情绪影响，要引导消费者跟着自己的节奏处理问题。
3. 给出具体反馈时间。within 1-2 working days 比 as soon as possible 更容易让消费者接受。
4. 引导答案。处理问题的时候，要给消费者提供选择，即“1 or 2……"，引导他们给出更加详细的信息。
5. 重视投诉。真正有参考价值的信息往往是消费者的中差评，大部分中差评体现了消费者对产品的真正诉求。卖家可以根据这些投诉洞察消费者真实需求以此精进产品。消费者投诉是危机，也是转机。
良好的投诉处理，是卖家们培养消费者品牌忠诚度，进行再营销的大好机会。卖家们一定要引起重视哦。
（文章来源：店匠SHOPLAZZA）
2023-01-17 